Please reload

Kolumni: Mitä kentänhoito on?

31.8.2018

Helpoimmat vastaukset otsikon kysymykseen lienevät: biologiaa, kemiaa, vuorovaikutusta, laajojen kokonaisuuksien hallintaa, manuaalista työtä, odotusten täyttämistä ja ylittämistä ja niin edelleen. Kentänhoito on myös asiakaspalvelua.

 

Englanninkielinen Wikipedia määrittelee asiakaspalvelun karkeasti näin: ”Asiakaspalvelu on palvelun toteuttamista asiakkaille ostoa ennen, sen aikana ja sen jälkeen”. Suomalaisessa Wikipediassa asia todetaan näin: ”Asiakaspalvelu on se, mitä asiakas kokee ja kohtaa asioidessaan yrityksen tai palvelun tarjoajan kanssa”.

 

Tässä välissä muistutan, että asiakaspalvelu ja palvelu ovat eri asioita, eikä niitä pidä sekoittaa; golfkierros voi olla hyvä palvelu, vaikka asiakas saisikin huonoa asiakaspalvelua. Ostettaessa tuotetta (auto, porkkana, tietokone…) tuote vaihtaa omistajaa. Ostettaessa palvelua (hieronta, teatteriesitys, numerotiedustelu…) omistajuus ei vaihdu.

 

Palvelua – joksi golfkierroskin voidaan luokitella – ostettaessa hankitaan kokemus, ja merkittävä osa tätä kokemusta on vuorovaikutus palveluntuottajien kanssa. Caddiemaster, kentänhoitaja ja tarjoilija ovat ensimmäisiä asiakkaan kohtaamia palveluntuottajia, mutta palvelun tuottamiseen liittyy myös kaikki se, mitä näiden kosketuspisteiden taustalla tapahtuu, kuten leikkureiden huolto, hampurilaispihvin paistaminen ja reseptin suunnittelu, kassajärjestelmien toimivuuden varmistaminen, myynti- ja markkinointitoimenpiteet, kalustohuolto ja siivous, toiminnan suunnittelu ja ohjaus sekä yleisesti kaikkien työntekijöiden ohjeistaminen, perehdyttäminen ja jopa rekrytoidessa oikeiden ihmisten valinta.

 

Palvelukokemuksen tuottaminen alkaa kaukana asiakkaan silmänkantaman ulkopuolella. Aamupelaajaa ”häiritsevä” kentänhoitaja ei pystyisi leikkaamaan viheriöitä aamulla, ellei hän olisi opiskellut leikkurin käyttöä koulussa tai työssä, ja jos kenttämestari ei olisi suunnitellut toimenpidettä työvuoroluetteloon, huoltopäällikkö teroittanut teriä ja säätänyt niitä oikealle korkeudelle, toimitusjohtaja esittänyt kenttämestarin toiveiden mukaisen leikkurin hankintaa hallitukselle ja hallitus päättänyt leikkuriin investoimisesta. Kaikesta tästä on myös keskusteltu muun henkilökunnan kanssa kauden mittaan ja pohdittu, milloin esimerkiksi tapahtumien sujuvuuden varmistamiseksi erilaiset huoltotoimet pitää tehdä.

 

Kentänhoito on asiakaspalvelua. Se on osa isoa kokonaisuutta, jonka tarkoituksena on saada tuotettua erilaisille golfareille positiivinen kokemus alusta loppuun. Kentänhoitajalle alku voi olla tiipaikalla tai harjoitusalueella ja loppu viimeisellä viheriöllä, mutta asiakkaan kokemus alkaa jo kauan ennen tätä. Se alkaa viimeistään kentän mainoksen näkemisestä lehdessä tai netissä, minkä seurauksena tehdään ostopäätös, ja jatkuu lähtöaikaa varattaessa, kierrokseen valmistautumisessa, ajomatkassa kentälle ja hiljalleen kulminoituu parkkipaikan, klubin, caddiemasterin, ravintolan ja harjoitusalueiden kautta viimeisen viheriön viimeiseen puttiin. Vaan ei kokemus kuitenkaan lopu siihen, koska se jatkuu vielä kierroksen jälkeen ravintolassa, klubin saunassa ja vessassa, ja vielä pitkään kotiin saapumisen jälkeenkin, kun kierroksesta kerrotaan tarinoita kavereille ja muistellaan itsekseen onnistumisia.

 

Tämä kokemus on helppo pilata ja toisaalta pelastaa missä vaiheensa tahansa. Huomaavaisesti leikkurinsa sammuttava ja pelaajaa väistävä kentänhoitaja voi ratkaista, onko pelaajan kokonaiskokemus hyvä vai huono, samoin naama mutrulla ja silmät kiinni pelaajien edessä työhönsä uppoutuva työntekijä. Puhuminen auttaa aina, ja nopea ”sori, etten pystynyt heti väistämään” voi kääntää pahastuneen pelaajan suupielet hymyyn.

 

 

 

Please reload

Copyright 2019 FGA ry

  • w-flickr
  • w-rss
  • w-vimeo
  • w-youtube